FLUXO DE ATENDIMENTO



Com o objetivo de auxiliar no fluxo de atendimento da central, desde o dia 04/02 está oficialmente implantado o novo serviço de VoIP Teravoz. Além das melhorias de comunicação, estamos buscando com este parceiro novos métodos de automatização e inteligência para os processos de atendimento aos clientes.  Um dos processos já implantados é a fila de atendimento, onde vários clientes podem ligar simultaneamente para o posto e, ao contrário do que acontecia antes, a ligação fica em espera caso o atendente esteja ocupado. Além disso, caso o cliente fique por mais de 10 segundos em espera, a ligação é transferida para uma fila de transbordo (suporte), para que essa chamada não seja perdida.  Outro processo que já estamos testando é a chamada simultânea de um mesmo cliente: Antes tínhamos um gargalo em nosso ATA que permitia apenas UMA chamada por vez para um determinado ramal. Na prática, se tínhamos um visitante falando com a central no interfone do portão social, um morador que ligasse do seu apartamento para a central dava ocupado. Agora, ao invés de direcionar o ATA para um ramal, direcionamos para a fila do posto, então o visitante fala pelo interfone do social e o morador que discar neste meio tempo para a central entrará na fila de atendimento, seguindo a lógica do primeiro processo acima. Só isso já resolve dois de nossos problemas: Falta de atendimento e demora para ser atendido..

Portanto, nesta primeira quinzena com o novo sistema implantado alcançamos os seguintes resultados:

POSTO 1: 1358 chamadas Recebidas - Total de ligações no Posto 1 1109  chamadas Atendidas - Ligações atendidas com sucesso pelo Posto

1108  chamadas Abandonadas - ligações que entraram na fila do Posto 1, foram transferidas para a fila do suporte (Transbordo) após 10 segundos de espera mas não foram atendidas pelo suporte.

141  chamadas Transbordo - Ligações atendidas com sucesso pelo Suporte.

POSTO 2: 1145 chamadas Recebidas - Total de ligações no Posto 2. 1003  chamadas Atendidas - Ligações atendidas com sucesso pelo Posto.

272  chamadas Abandonadas - ligações que entraram na fila do Posto 2, foram transferidas para a fila do suporte (Transbordo) após 10 segundos de espera mas não foram atendidas pelo suporte.

70  chamadas Transbordo - Ligações atendidas com sucesso pelo Suporte.

POSTO 3:

1481 chamadas Recebidas - Total de ligações no Posto 3 928  chamadas Atendidas - Ligações atendidas com sucesso pelo Posto

3421 chamadas Abandonadas - ligações que entraram na fila do Posto 3, foram transferidas para a fila do suporte (Transbordo) após 10 segundos de espera mas não foram atendidas pelo suporte.

132 chamadas Transbordo - Ligações atendidas com sucesso pelo Suporte.

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